Все мы любим скидки. Получать что-либо за более низкую цену приятно, но что делать, если скидку просят именно у вас? Идя навстречу каждому клиенту, вы просто будете терять часть маржи, компания начнет приносить меньше прибыли. А в некоторых случаях и вовсе может понести убытки. Именно поэтому важно понимать, что нельзя разбрасываться скидками направо и налево. Однако совсем без них нельзя. Далее постараемся разобраться, почему клиент просит пойти ему навстречу, как распознать просителя скидки и как отказать в скидке.
Почему клиент просит скидку
Для того чтобы понять, как отказать клиенту в скидке, прежде всего необходимо разобраться, почему люди просят скидки. Всего можно выделить несколько типов таких людей:
- Привыкли к скидкам.
Такие покупатели постоянно просят у продавцов скидки. И зачастую получают их, потому как многие менеджеры просто боятся упустить клиента, не понимая, что отказать можно так, чтобы при этом не отпугнуть.
- Цена для них действительно высокая.
Имеют огромное желание приобрести продукт, но не имеют такой возможности. Знакомая для большинства ситуация, в итоге приходится ждать каких-либо акционных предложений или просить менеджера о скидке. И многим действительно легче попросить скинуть часть цены.
- Считают стоимость продукта неоправданно высокой.
Как и в предыдущем примере, потенциальному покупателю интересен продукт. Однако в данном случае цена для него не просто слишком велика, а неоправданно велика. Он готов приобрести товар, если Вы снизите ценник.
Определив тип просящего, скидку, клиента можно понять, как можно ему отказать и при этом не упустить потенциальную выгоду.
Мифы, мешающие отказать в скидке
Существует несколько мифов, которые могут помешать отказывать клиенту в скидке. Подробно разберем каждый из них.
- Клиент всегда прав.
Очень распространенное ошибочное мнение. Клиент прав далеко не всегда, но считает он наоборот, и мы должны показать ему, что заодно с ним.
- Нельзя отказывать клиенту, потому что он клиент.
Не каждый посетитель является клиентом. Он может банально не входить в Вашу целевую аудиторию, а значит нет ничего плохого в том, чтобы вежливо расстаться с ним.
- После отказа в скидке клиент купит у конкурента.
Важно понимать, что если клиент угрожает уйти к конкуренту, то он определенно заинтересован именно в Вашем продукте.
- После отказа в скидке клиент пожалуется руководству.
Менеджеру не стоит переживать на этот счет. Дело в том, что вежливый и грамотный отказ в скидке не только не приведет к жалобам, а скорее повысит лояльность аудитории. Грамотное парирование обеспечит больший авторитет менеджера в глазах клиента.
Когда клиент просит скидку
Но прежде чем переходить к рассмотрению вариаций отказа в скидке, важно понять, кто именно перед Вами. В некоторых ситуациях все же более разумно пойти на некоторые уступки, именно поэтому крайне важно «прочитать» собеседника.
Если перед вами самый настоящий вымогатель скидки, то ему, разумеется, следует отказать и далее мы разберемся, как вычислить таких покупателей.
- Сильная заинтересованность товаром.
Потенциальный покупатель целенаправленно ищет определенный продукт/модель.
Хоть данный признак и является характерным маркером просителей скидок, такая заинтересованность может носить и другой характер. Но если клиент сразу попросил посмотреть и, например, примерить такую вещь, но при этом прежде не поинтересовался стоимостью, скорей всего он будет просить скидку.
- Звонок на горячую линию.
Если потенциальный клиент звонит на горячую линию и сразу спрашивает, сколько стоит товар или услуга компании, вероятно, что он будет просить скидку. Ему очень важна цена – это и есть характерный маркер в данной ситуации.
Более того, если вопрос о цене звучит сразу, без предварительного уточнения об оказании услуг компании, то вероятность вытягивания скидки возрастает еще больше.
- Клиенту надо подумать.
Распространенное возражение, когда человек хочет тактично намекнуть на скидку. Чаще всего происходит при общении на встрече.
В некоторых случаях клиент может прямо спросить скидку, а после отказа заявить, что ему нужно подумать. Зачастую причиной такого поведения является банальная неуверенность в рассматриваемом продукте и в том, что он не стоит своих денег. Отрабатывать нужно именно это возражение, а не просто отказывать в скидке. Но об этом далее.
Как отказать клиенту в скидке? Как вежливо отказать?
Итак, у Вас просят скидку, Ваши варианты? Что на это можно сказать?
Выше мы уже разбирали, почему люди могут просить скидки и в данном разделе разберемся, как выходить из таких ситуаций.
- Клиент привык к скидкам.
Можно дать мягкий ответ, сказав, что такая политика уступок приведет к убыткам компании. Разумеется, говорить так прямым текстом нельзя, необходимо найти иной подход.
Так, например, разумно ответить, что для предоставления скидок прежде пришлось бы накрутить стоимость продукта, а уже после этого раздавать скидки.
Важно показать клиенту, что в данном случае скидка не принесет ему выгоды и с большой долей вероятности он забудет о ней.
В том случае, если он все-таки настаивает на снижении цены, вместо скидки можно предложить дополнительные бонусы. Это станет своеобразным компромиссом, ведь и клиент получил дополнительную выгоду, и Вы продали товар за полную стоимость.
В крайнем случае все-таки можно пойти на некоторые уступки, но уступить буквально 1-2% от стоимости товара. Это должно удовлетворить большинство вымогателей скидок.
- Цена действительно высока для потенциального покупателя.
Данный случай более сложный, ведь клиент не просто так просит скидку. Он горит желанием купить у Вас, но такой возможности на данный момент у него нет.
Следует поразмыслить, как дать клиенту скидку и самим не лишиться маржи. В зависимости от специфики того или иного бизнеса можно как продать неполную версию продукта, так и прошлогоднюю модель.
Если не можете сориентироваться сразу – запишите контактные данные клиента и обязательно перезвоните, когда найдется подходящий вариант, который сможет удовлетворить всех.
- Клиент считает, что стоимость товара неоправданно высокая.
Если потенциальный покупатель счел Ваш продукт слишком дорогим и несоответствующим своей цене, необходимо возвращаться на предыдущие этапы работы с клиентом.
Данное возражение возникает по причине недостаточно качественной презентации. Вы неправильно донесли ценность продукта и именно с этим следует поработать. Необходимо придать уверенность потенциальному покупателю и грамотно объяснить, почему товар стоит именно столько.
Основные правила отказа, если клиент просит скидку
Сами по себе методики отказа в скидке не принесут результата, если не соблюдать ряд ключевых правил.
- Правило 1.
Установите и придерживайтесь четких правил своей работы, но при этом не забывайте о клиентоориентированности. Следует отстаивать установленные порядки, но при этом делать это так, чтобы не оттолкнуть потенциального покупателя.
Слишком частые и значительные уступки рано или поздно начнут работать против вас. Помимо потери части маржи, в один момент можно обнаружить, что клиенты просто пользуются вашей сговорчивостью.
- Правило 2.
Вежливо, но твердо.
Вы должны максимально вежливо отказывать клиенту, при этом не давая слабину. Четко и однозначно формулируя свой отказ, Вы ясно дадите понять, что скидки получить не выйдет.
Вы ни в коем случае не должны проявлять негативные эмоции, и чем наглее будет вести себя клиент, тем более вежливо следует отвечать ему.
- Правило 3.
Отказывая в скидке, не следует прикрываться правилами компании. В противном случае в глазах клиента Вы встаете не на его сторону, а на сторону компании. Таким образом его лояльность серьезно понизится.
- Правило 4.
Даже если вы приняли решение отказать клиенту в скидке, все равно помогите ему. Разумно предложить альтернативу или предоставить дополнительную информацию – посоветуйте, где и как клиент может решить свой вопрос.
- Правило 5.
Работайте с причинами. Внимательно слушайте клиента, и тогда сможете сделать так, что вопроса о скидке вовсе не последует.
Вместо заключения
Скидки в разумных пределах способны повысить лояльность части аудитории, но злоупотребление ими рано или поздно скажется самым негативным образом. Именно поэтому следует четко понимать не только те ситуации, когда все-таки можно дать послабления, но и то, каким образом вовсе избежать ситуации, когда клиент просит скидку.
Разумеется, никакие действия не дадут 100% гарантии того, что у Вас вовсе не будут просить скинуть цену, вымогатели скидок в любом случае найдутся, но их количество не так велико.
