У любой компании, так или иначе, возникают пробуксовки, временами падает прибыль, снижается активность работы сотрудников. Важно правильно выходить из сложившейся ситуации, а для этого необходимо иметь достаточное количество актуальной информации. И в этом может помочь KPI сотрудников.
Итак, что такое KPI?
Key Performance Indicator – ключевой показатель эффективности. Данный инструмент позволяет контролировать и отслеживать деятельность не только целых подразделений компании, но и каждого сотрудника в отдельности. Разработка системы ключевых показателей является важным шагом в развитии компании, позволяющий в значительной степени оптимизировать работу коллектива и мотивировать его.
Если работник за определенный срок достигает поставленных KPI, то это благоприятно сказывается на его заработной плате. Ему могут дать прибавку или повысить в должности. Если он не достигает своих KPI, соответственно, это может негативно сказаться на его зарплате: она может остаться без изменений, его могут понизить или даже наказать штрафом. Все зависит от правил, которые внедряет организация.
Работники по-разному могут относиться к введению данного инструмента, однако для уже устоявшейся компании, в которой имеется большое количество процессов, он необходим. Разумеется, необходимо так же учитывать специфику бизнеса.
Далее рассмотрим достоинства и недостатки KPI, виды, а также разберемся, на какие метрики можно ориентироваться при расчетах.
Плюсы и минусы ведения KPI
Теперь, когда мы разобрали, что такое KPI, рассмотрим достоинства и недостатки данного метода оценки.
– Достоинства
- Можно отследить эффективность работы буквально каждого сотрудника компании;
- При необходимости на основе полученных данных корректировать работу отдельных сотрудников или целых подразделений;
- Четкое формулирование мотивации сотрудников. Каждый член команды будет понимать, на какую зарплату он может рассчитывать, и какие результаты для ее получения нужно показать;
- Понимание KPI сотрудника позволит повысить удовлетворенность от результатов работы, потому что поощрение за труд распределяется равномерно;
- Благодаря расчету ключевых показателей эффективности оценка работы сотрудников становится более эффективной.
– Недостатки
- Самым главным минусом KPI можно считать сложности его введения. Это очень трудоемкий процесс, требующий больших усилий и временных затрат;
- Если внедрить KPI неправильно, сотрудники могут слишком сильно сконцентрироваться лишь на отдельных показателях своей работы, что может привести к проблемам работы коллектива в целом;
- Завышенные или заниженные показатели эффективности могут демотивировать сотрудников;
- Если результаты работы нельзя оценить количественными показателями, то выставить KPI сотрудников становится очень сложно.
Как видно, данный инструмент имеет как преимущества, так и недостатки. Учитывая их, можно сказать, что внедрение KPI подойдет не каждому бизнесу. Стабильная и устоявшаяся компания, имеющая четкую структуру управления, может себе это позволить. А вот, к примеру, стартапам такой инструмент без надобности, потому как на начальном этапе развития основные процессы находятся на стадии формирования и отработки.
В компаниях малого масштаба KPI не играет значительной роли, потому что небольшой коллектив и так, как правило, неплохо мотивирован и находится в тесной коммуникации.
Виды KPI
Если Вы считаете, что Ваш бизнес готов к KPI и уже жаждете приступить к внедрению столь полезного инструмента, предлагаю ознакомиться с его разновидностями.
Если говорить о продажах, то на сегодняшний день существует ряд метрик, на основании которых можно оценивать эффективность работы: количественные, денежные, клиентские и корпоративные.
– Количественные
- Количество продаж;
- Конверсия на разных этапах работы с клиентом;
- Средний чек.
Также количественные показатели KPI подойдут для оценки трафика – звонки, посещаемость ресурса и т.д.
– Денежные
- Объем продаж. Вместо оценки количества сделок можно оценивать сразу общую выручку на каждого менеджера;
- Разницу между выручкой и операционными затратами.
– Клиентские
- Количество постоянных клиентов у менеджеров;
- Количество новых привлеченных клиентов;
- Отзывы, оставляемые довольными покупателями.
– Корпоративные
Иными словами, это показатели коллектива. В целом, они совпадают с теми, что описаны выше, но применяются к группе сотрудников, а не к каждому по отдельности.
- Количество продаж на подразделение;
- Объем продаж на подразделение;
- Выручка и маржинальная прибыль;
- Поток клиентов.
Среди минусов KPI была описана сложность оценки неколичественных показателей. Это действительно сложно, но не невозможно. Так, к примеру, существует весьма специфичные методы оценки эффективности, в том числе по уровню сложности выполняемой задачи. Также рассчитывать KPI можно по скорости выполнения задач.
Важно понимать, что не бывает универсального KPI, который подходит абсолютно под каждый тип бизнеса. При выборе необходимо учитывать специфику компании, и уже после приступать к разработке плана внедрения.
Как рассчитать KPI?
Расчет KPI предполагает определение метрик, которые будут использоваться для определения эффективности работы. Мы выделяем для себя несколько маркеров, на которые всегда ориентируемся.
– Результативность
Результативность – первая метрика, о которой стоит говорить. Любой бизнес в первую очередь имеет интерес зарабатывать деньги, все строится именно от этого. Поэтому, если говорить про отдел продаж, то главным показателем является общая сумма продаж менеджера или подразделения.
Руководители часто могли наблюдать, что сотрудник, который на первый взгляд не очень много работает, показывает лучшие результаты, в отличие от тех, кто чрезмерно активничает или только имитирует бурную деятельность. Это отличный маркер для понимания качества выполняемой работы.
Безусловно, подобные метрики можно применять не только в продажах, но и для вспомогательного персонала. Например, к клинингу. В данном случае можно оценивать количество помытых площадей.
– Эффективность
Это второй параметр, который нас интересует – эффективность. То есть то, какой ценой был достигнут полученный результат.
Первыми приходят на ум затраты. И тут важно выбрать именно тот показатель, который считать проще, быстрее и понятнее. Поверьте, работы предстоит достаточно много, так что не нужно создавать дополнительные трудности.
Для определения эффективности работы отдела продаж можно брать в расчет конверсию. На какое количество звонков приходится одна продажа? Ответьте на этот вопрос.
И тут важно не завышать планки, следует подходить к установке нормативов разумно. Если Ваш план регулярно не выполняется в значительных объемах, то, вероятно, Вы перегнули. Завышенные KPI приведут только к ухудшению настроя членов команды.
– Качество
Вернемся к примеру с клинингом. Сотрудник может убрать большую территорию в короткие сроки, но какой от этого толк, если при этом будет дурно пахнуть или останутся разводы?
Но как контролировать качество хотя бы в данном случае? Проверять каждый угол очень сложно и долго. В такой ситуации можно устроить выборочную проверку, всегда по-разному. Тогда работник не будет знать, что проверят в следующий раз и будет в большей степени заинтересован в качественном выполнении своих трудовых обязательств в полной мере.
Следует хорошо подумать, как можно измерить качество работы именно в Вашем бизнесе. К примеру, можно выборочно прослушивать отдельные звонки менеджеров. Принцип тут абсолютно тот же, что и в примере ранее.
– Довольные клиенты
На самом деле, это тоже один из самых важных и универсальных показателей эффективности работы не только каждого отдельного сотрудника, но и коллектива в целом.
Вопрос в том, как это сделать. Все зависит от ситуации. Если речь идет о продажах, то разумно просто просить оценки у клиентов.
Разумеется, это применимо к широкому спектру занятости. Опять же, возьмем для примера клининг. Оценить эту работу могут остальные сотрудники, выставив баллы по шкале.
Составляя матрицу KPI крайне важно сразу продумать мотивацию сотрудников. Более активная и результативная работа должна поощряться соответствующим образом, в противном случае вероятен дисбаланс. Более того, система мотивации должна содержать в себе не только материальное вознаграждение, но и нематериальные поощрения. Так, к примеру, выполняющие KPI сотрудники могут немного опаздывать на работу, если это не критично.
Говоря о материальной мотивации за успешное выполнение KPI, можно предложить не увеличенные выплаты, а пойти немного иным путем. Например, обеспечить сотрудникам хороший соц.пакет, страховку или льготы.
Правильные меры поощрения не только повысят заинтересованность сотрудников в достижении все больших результатов, но и обеспечат формирование благоприятной среды внутри коллектива, а также рост лояльности.
Но мало только продумать KPI, важно грамотно его внедрить. А для этого следует объяснить новую инициативу сотрудникам. Коммуникация с работниками – важная деталь, без которой правильная интеграция невозможна.
Максимально четко и доходчиво, заранее основательно подготовившись, объясните работникам новые тонкости контроля производительности труда. Лучше всего сразу внести ясность по каждой метрике в отдельности.
Фиксируйте новые меры на носителях. Можно использовать доски или таблицу в Excel. Разместите информацию на видном месте и регулярно, например, раз в месяц записывайте фактические показатели.
Также следует постоянно находиться в контакте с сотрудниками. Создайте общий чат, чтобы отвечать в нем на текущие вопросы, касающиеся нововведений.
Подведем итоги
Подводя итоги, прежде всего, хотелось бы перечислить самые главные ошибки внедрения KPI.
Снижение заработной платы и мотивировать зарабатывать прежнюю сумму при достижении высоких показателей;
- Внедрять слишком высокие показатели эффективности;
- Использовать случайные, плохо проработанные метрики;
- Применять слишком сложные функции для расчета эффективности работы;
- Неправильно доносить информацию о внедрении инструмента сотрудникам.
Подобные допущения могут стать критическими и привести к полному провалу внедрения KPI, падению духа у команды и последующим проблемам.
Также хочется еще раз подчеркнуть тот факт, что KPI – эффективный инструмент, позволяющий отслеживать качество работы сотрудников компании. На основании полученных данных можно принимать соответствующие решения для оптимизации ресурсов, пересмотра системы мотивации (материальной и нематериальной), а также совершать эффективные перестановки.
Делитесь в комментариях, а Вы как считаете KPI сотрудников и считаете ли вообще?
