Возражение «Дорого» – одно из основных, с которым сталкивается любой менеджер по продажам. Выясним, какое «Дорого» является истинным, а какое – ложным, а также узнаем топ-30 шаблонных фраз, незаменимых в успешной продаже.
Почему возникают возражения “дорого”
Причины может быть две:
- Истинное, или осознанное, «дорого».
Такое возражение действительно касается цены вашего продукта/услуги. Как правило, в такой ситуации клиент сравнивает вас с конкурентами:
«В магазине напротив я видел дешевле».
«А в компании Х в эту цену входит еще и годовое обслуживание».
Обычно такое возражение возникает уже на этапе оформления сделки. Клиент в целом уже согласен на покупку, но пытается максимально сбить цену, или хотя бы получить за те же деньги больше «плюшек».
Как работать? Не теряться и повышать ценность продукта в глазах покупателя. Чуть ниже мы расскажем, как это сделать.
- Ложное, или импульсивное, «дорого».
Оно возникает еще до знакомства с продуктом, как первая реакция на слова менеджера. К самому продукту возражение может не иметь отношение вообще. Скрытый смысл фразы – «Отстаньте, не надо мне тут ничего впаровать».
Как видите, ложное «дорого» направлено, в основном, на действия менеджера. Единственное, что вы можете сделать здесь – оттолкнувшись от фразы, вывести покупателя на разговор, выяснить его настоящие потребности и возражения, и уже с ними работать.
Почему не смысла отрабатывать импульсивное «дорого» по первой схеме?
Все просто: каждая ваша фраза будет натыкаться на новые выдуманные причины. К продаже таким путем не прийти: потребность еще не сформирована, ценности продукта клиент не видит.
Как узнать тип возражения?
Конечно, задать дополнительные вопросы:
Ограничивающие
«Это единственное, что вас останавливает?»
«То есть, если мы снизим цену, сделка состоится?»
Если ответы будут положительными, значит, возражение истинное.
Открытые
«Есть что-то еще, что Вас смущает?»
«Чего, по-вашему, не хватает в продукте/услуге, чтобы цена вас устроила?»
Обычно в ответ на такие вопросы покупатель сам начинает говорить, что конкретно его останавливает от сделки.
Разговор по душам
Если это ваш давний клиент, можно попробовать искренне поговорить с ним.
«Мы уже так давно сотрудничаем, что готовы пойти на уступки или особые условия. Пожалуйста, скажите, над каким именно моментом вам надо подумать?»
Покупатель должен видеть не желание продать во что бы то ни стало, а истинное расположение и стремление помочь.
Топ-25 ответов на возражения «дорого»
Мы подошли к самому интересному. Допустим, вы выяснили, что «Дорого», которое вы слышите – истинное. Что и как говорить клиенту, чтобы закрыть сделку?
Аргументация
Почти все бизнес-тренеры сошлись во мнении, что пугает не цена как таковая, а перспектива переплатить за товар низкого качества. Объясните посетителю, что он получит за свои деньги – таким образом увеличите ценность товара в глазах клиента и проработаете возражение.
«Но вы же понимаете, что качество дешевым не бывает. В нашем случае цена складывается из…»
Важный момент. Ваша задача в ответ на возражение – не снизить цену продукта/услуги, а повысить ее ценность в глазах клиента.
Согласие
Иногда, чтобы преодолеть возражение, надо с покупателем… согласиться!
«Цена, действительно, кажется высокой. Но это только на первый взгляд. Ведь…»
Фишка в том, чтобы согласиться с чувствами и эмоциями покупателя, располагая его к себе. Но тут же апеллируем к фактам, показывая, что такой крутой товар/услуга ну никак не может стоить дешевле.
Сравнение
«Давайте посмотрим аналоги. Есть еще такая модель и вот такая. Их функции…»
Перед тем, как совершить покупку, человек хочет посмотреть разные варианты, и это нормально. Предлагайте по одному товару из разных ценовых категорий: бюджетной, средней, дорогой. Часто после презентации всех трех клиент сам возвращается к первоначальному варианту.
Давим на жалость
Этот «запрещенный прием не всегда надо использовать. Но с некоторыми, особенно хорошо знакомыми клиентами, он хорошо работает.
«Эта цена и так самая низкая. Если я сделаю вам еще скидку, меня лишат премии/уволят»
Уточнение
Обязательно спросите: «Дорого в сравнении с чем?»
Если сравнение идет с более простыми и дешевыми вариантами, расскажите о преимуществах и поднимайте ценность. Если сравнивают со специальными условиями конкурентов – можно рассказать о «подводных камнях» этих условий.
Бывает, что клиент сравнивает с ценой вашего же магазина, но в прошлом году/месяце/неделе. Тогда надо объяснить, по какой причине она поднялась.
Увеличение ценности
Дайте понять, что если покупатель купит дешевый товар, рискует потерять гораздо больше. Например:
«Да, модель Х на первый взгляд дешевле, но у нее дороже комплектующие, и на обслуживание в конечном итоге вы потратите намного больше».
Попробуйте посчитать выгоды вместе с покупателем:
«Давайте с вами вместе посчитаем, что вы получите, приобретя у нас…»
Слово «вместе» тут ключевое. Смело вовлекайте клиента в такой анализ, и он не только сам ответит на свои возражения, но и что-нибудь новенькое вам расскажет!
Ищем проблему
«Расскажите, почему вы сделали такой вывод?»
Вам важно понять, какие именно мысли клиента останавливают его от покупки, чтобы отработать поочередно каждое из возражений.
Уточнение бюджета
Возможно, покупателю дорого, потому что он не укладывается в отведенную сумму? С корпоративными клиентами часто бывает, что бюджет исчерпался, а товар/услуга нужны прямо сейчас. Если это так, предложите разбить сумму на два платежа. Возможно, для покупателя покупка и обслуживание – это разные статьи расходов. Попробуйте провести покупку двумя чеками, возможно, это будет удобнее. В любом случае, клиент оценит вашу гибкость и готовность идти навстречу.
Рассрочка/кредит
Для частных клиентов, которые не укладываются в бюджет, имеет смысл предложить кредит или рассрочку. Ведь сумма, разбитая даже на шесть месяцев, уже не кажется такой огромной.
«Согласен, на первый взгляд может показаться дорого. Но если вы воспользуетесь нашей рассрочкой, товар обойдется вам всего в 500 рублей в месяц.»
Этот номер работает и на корпоративных клиентов тоже. Главное – показать приемлемость цены, если ее раздробить.
Дробление стоимости
Механизм тот же, что и в предыдущем пункте, только кредит вы не предлагаете, а разбиваете стоимость «виртуально».
«Вы же будете пользоваться товаром каждый день. Давайте разделим его стоимость на 30 – и получится, что за ежедневное использование вы заплатите всего Х рублей. Это цена булки хлеба – разве это дорого?»
На минималках
Если в цену входит несколько позиций, попробуйте убрать из счета из них, которая не очень важна для покупателя. Так вы заработаете бонусы за лояльность и не упустите сделку.
«Я понял вас. Давайте откажемся от … и … ?»
Никогда не говори «Никогда»
“Хотите ли вы сказать, что мы никогда не будем сотрудничать с вами?”
Люди не любят и боятся слова «Никогда». Оно сильно действует на клиентов, и чаще всего, они хотят опровергнуть его. Так вам будет проще склонить посетителя к покупке и закрыть основное возражение.
Манипуляции
“Неужели из-за цены Вы готовы отказаться от вещи, которая вам нужна?”
На этом можно сыграть, если клиент — весьма обеспеченная личность или крупная фирма.
Зачастую они не любят выглядеть мелочными, и после такого могут легко согласиться на покупку. Не сработало? Продолжаем разговор и пробуем другие методы.
«Но в вашей компании цены тоже немаленькие»
Вариант борьбы с возражениями в b2b-секторе. Надавите на живое и напомните, что цена любого продукта основана на его ценности.
«Человеку (компании) вашего уровня не пристало пользоваться дешевыми товарами. Ведь у них, как правило, низкого качества»
Снова играем на самолюбии и напоминаем клиенту о его статусе.
Сколько стоит ваше время
«Эта посудомоечная машина сэкономит вам Х минут в день. Давайте посчитаем, сколько стоит ваш труд?»
Такую же фразу можно легко применить и для сферы услуг. Помогите клиенту мыслить шире. Дайте понять, что дела, которые он не сделает сам, должен сделать кто-то другой (или что-то другое). И да, за освободившееся время придется платить.
Уровень цен
«Скажите, вы раньше делали подобные покупки?»
Возможно, клиент до этого не рассматривал предложения, аналогичные вашему, и просто не в курсе уровня цен. Расскажите, из чего складывается стоимость, приведите в пример расценки конкурентов. Часто уже только это успокаивает покупателя.
«Чего вы ждете от нашего товара/услуги?»
Уточнив истинные цели, вы можете показать разные пути ее достижения, и на какие суммы можно рассчитывать в альтернативных случаях. Плюс, вовлекая в расчет клиента, вы повышаете уровень доверия к себе, а значит – увеличиваете вероятность покупки.
Отбросить лишнее
«Давайте на минуту отложим обсуждение цены. Скажите, у нас есть что-то, что вы готовы купить?»
В случае положительного ответа можно вернуться к другим пунктам. Если же ответ был «нет», то время тратить на стоит – посетитель все равно ничего не купит.
Чужой пример
“Понимаю вас. Как раз на прошлой неделе к нам приходил покупатель, которому тоже показалась слишком большой цена. Но, когда он попробовал, оказалось…»
Посочувствуйте и тут же приведите пример, насколько продукт хорош в эксплуатации, и как велика его ценность.
Не гони коней
«Давайте не будем сразу отказываться от покупки и возьмем небольшой тайм-аут»
Если сразу на сделку выйти не удалось, предложите клиенту время на обдумывание. Например, несколько часов или дней. Не забудьте напомнить, что, отказываясь от покупки, он отказывается прежде всего от ценности, которую она принесет.
Ваша цена
«Хорошо. А за какую сумму вы были бы готовы купить прямо сейчас?»
Вам надо во что бы то ни стало выяснить разницу между истинной ценой товара и суммой, которую готов потратить покупатель. Если она небольшая, нужно всего лишь немного надавить на ценность – и сделка у вас в кармане.
Общественное мнение
Все мы так или иначе зависим от общественного мнения, и на этом можно сыграть.
«Компания Х (вон тот человек в зеленой шляпе) как раз пришел из магазина N, чтобы купить товар именно у нас, несмотря на более высокую цену. Как думаете, почему?»
Намекните, что ваши покупатели – умные люди, которые выбирают не цену, но качество.
«Вспомните, наверняка однажды вы уже пожалели денег, купили подешевле. Вещь быстро сломалась или не оправдала ожиданий, так? В итоге пришлось все равно покупать новую. Двойные траты. Может, дешевые аналоги не так хороши, и стоит купить сразу хорошую вещь?»
Сыграйте на страхе потерять деньги, и клиент поневоле начнет склоняться к покупке у вас.
Сравнение
«Вы уже знаете, где такой товар продается дешевле? Точно такой же или аналог? А какие у него функции?»
Способ хорош тем, что клиент сам начинает сомневаться в своих словах. Он описывает товар конкурента и сам понимает, что ваш выигрывает по важным для него параметрам.
Теперь ваша задача – еще раз выгодно преподнести ваше предложение с точки зрения пользы для покупателя.
Специальные предложения
«Вас останавливает только цена, или есть и другие спорные моменты? Со своей стороны мы готовы предложить специальные условия. Что именно вас смущает?»
Обычно на такой вопрос клиенты сами делятся сомнениями. Не давите: покупатель должен чувствовать, что вы искренне хотите помочь и предложить лучший вариант.
Экспертное мнение
«Цена может показаться большой, но, по нашим исследованиям, она самая низкая в городе/регионе»
Конечно, если это действительно так.
Чем хорош способ? Фраза “по нашим исследованиям” автоматически поднимает статус компании в глазах клиента, и товары, которые она предлагает, будут по умолчанию восприниматься как более качественные.
Качество не может быть дешевым
«Конечно, такой товар и не должен стоить дешево»
Качественные товары/услуги не могут и не должны стоить дешево – сыграйте на этом. Ведь в разработку и производство вложены большие средства.
Просто помолчите
Иногда вместо вопросов полезно просто промолчать. Есть шанс, что клиент сам внесет пояснения, что значит его «дорого». Слушайте внимательно, ловите истинные возражения, чтобы потом успешно их отработать.
Еще несколько эффективных приемов на случай, если покупателю «дорого»
«Только для вас»
Прием пригодится, если клиент настойчиво просит скидку, а вам совсем невыгодно снижать цену. Покажите, что ради него вы идете на трудности или уступки. Это здорово повысит ценность продукта и отвлечет покупателя от разговоров о скидке.
Например,
«Может, вы хотите сначала попробовать товар в деле? Обычно мы так не делаем, но ради вас я попробую договориться с руководством».
«Дело в том, что этот товар остался один и уже забронирован. Но я попробую отменить бронь для вас»
«Вместе дешевле»
Если покупатель настаивает на скидке, давайте ее не просто так, а при выполнении каких-то условий.
Например, при покупке второго товара, приобретении установки или годового обслуживания.
«Гарантия качества»
«На эту модель мы дарим вам дополнительную гарантию от магазина»
Во-первых, это сразу плюс к качеству в глазах клиента. Раз на него так легко дают гарантию – значит, в нем уверены. Ну и возможность бесплатно отремонтировать любую поломку часто подкупает.
Подведем итоги
Чтобы преодолеть возражение «Дорого», надо в первую очередь понять истинную причину отказа. Потому что очень часто цена является только поводом, а истинные возражение кроются намного глубже.
Если же клиента действительно смущает именно цена, приводите все возможные аргументы, чтобы поднять ценность товара в его глазах.
Помните: хорошими продавцами не рождаются, а становятся! Поэтому практика и еще раз практика. На тренингах и в «полевых» условиях, чем чаще вы практикуетесь, тем легче вам будет даваться отработка любых возражений. Желаем удачи!
