Карты лояльности – это в первую очередь благодарность клиенту за оказанное доверие и внимание бизнесу. Предоставляя дополнительные поощрения, компания показывает свою признательность за то, что клиент оценил ее усилия.
Делая свой выбор в пользу того или иного бизнеса, и совершая у него покупки, клиент дает этому самому бизнесу возможность продолжать развитие. Именно поэтому обширная база постоянных покупателей – залог стабильного будущего.
Прежде чем переходить к разбору программ лояльности, хотелось бы отметить, что сами по себе они не представляют ценности. Если у Вас неоправданно дорогой продукт низкого качества, а Ваши менеджеры хамят посетителям, никакие бонусы не заставят покупать у Вас. Хорошая программа лояльности это не только поощрение и выражение признательности, это целый комплекс мер, направленный на предоставление положительного опыта покупок. Но об этом более подробно мы поговорим по ходу статьи.
Задачи карты лояльности
Теперь более подробно разберем, как внедрение карт лояльности может помочь Вашему бизнесу.
– Аккумулировать аудиторию
Грамотно проработанная программа лояльности, которая действительно понравится Вашим клиентам, непременно обеспечит приток новой аудитории. Люди любят советовать своим знакомым то, что им понравилось.
– Удержать уже имеющуюся клиентскую базу
Прозвучит, наверное, банально, но карты лояльности повышают лояльность аудитории. Разумеется, если к их разработке подошли ответственно. У Вас получится эффективнее держать своих клиентов у себя, при этом увеличивая частоту совершаемых покупок и средний чек.
Необходимо правильно выбрать модель и способ реализации программы лояльности, тогда можно рассчитывать на удержание старой аудитории и приток новой. Также Вы сможете собирать обратную связь, и на основе полученных данных совершенствовать свой продукт и сервис.
– Осуществлять сбор полезной информации о клиентах компании
В некоторых случаях, внедряя программу лояльности, можно узнать определенную информацию о Ваших клиентах. К примеру, отслеживать динамику совершения покупок с учетом понимания приобретаемых товаров, можно попробовать делать персональные предложения.
Персонализированные предложения позволят продавать больше и лучше. Становится легче формировать предложения дополнительных покупок, либо переводить клиента на более дорогой аналог.
– Отслеживать изменения в поведенческих особенностях аудитории
Внедрение карт лояльности поможет Вам лучше понимать поведенческие особенности аудитории, и, что важно, вовремя видеть изменения. Из этого нужно делать соответствующие вывод и принимать решения, отталкиваясь от полученных данных.
Виды карт лояльности
Можно выделить несколько направлений программ лояльности. Далее разберем каждую из них.
– Дисконтные программы
Кто не любит скидки? Мне кажется, каждый из нас будет рад получить желаемый товар дешевле, чем он стоит на самом деле. Поэтому, пожалуй, самой популярной программой лояльности является дисконтная.
Скидки могут быть накопительными или фиксированными, все зависит от специфики той или иной компании. И в любом случае они должны быть ощутимыми.
Фиксированные скидки – самая привычная нам всем схема работы программ лояльности. Она первой приходит на ум и самая простая в реализации. Совершая покупку на определенную сумму, клиент получает фиксированную скидку. Либо же наличие карты гарантирует ему получение скидки при совершении покупки на любую сумму. Вопрос тут только в размере этой скидки, потому что если это, к примеру, всего один процент, то такая программа лояльности вызовет недоумение и скорее всего, произведет обратный эффект.
Накопительные скидки гарантируют покупателям поощрения в виде постепенно повышающегося размера скидки после достижения определенного ценового порога. Таким образом, данная программа лояльности гарантирует получение скидки и на последующие покупки.
Всеобщая любовь к скидкам является главным достоинством дисконтных программ лояльности. Причем не важно, где именно запускать такую программу, скидки любят все и всегда.
Но важно понимать, что широкая распространенность дисконтных программ так же является их недостатком. Удивить ими сложно, единственная возможность качественно выделиться – суметь совместить высокое качество продукции, клиентский сервис и привлекательную систему скидок.
Организация и последующий контроль дисконтной программы лояльности очень просты в исполнении. Если говорить про фиксированные скидки, то для их внедрения даже не потребуется дополнительный софт. А вот для накопительных потребуется, но все равно это достаточно простой инструмент.
– Бонусные программы
В данном случае покупатель не будет получать скидки напрямую. Он так же будет совершать покупки за полную стоимость, но при этом получать обратно небольшой процент от потраченной суммы в виде бонусов. Далее эти бонусы можно потратить в любой момент, покупая товар у Вас. Некоторые компании предоставляют возможность забирать продукцию и вовсе бесплатно, если количество бонусов полностью покрывает ее стоимость.
Наибольшую актуальность бонусная программа лояльности имеет для того бизнеса, в котором предполагается возвращение клиентов и повторные покупки. В том случае, если покупки редкие или вовсе разовые, смысла от бонусов попросту нет.
Если Ваш бизнес все-таки предполагает повторный визит, бонусная программа лояльности станет дополнительным аргументом возвращаться именно к Вам.
– Привилегированные программы
Пожалуй, самая редкая разновидность карт лояльности. Это платная программа с подпиской, гарантирующая дополнительные привилегии. Ранее закрытый контент или дополнительный сервис – те возможности, которые могут быть предоставлены клиентам.
Реализовать привилегированные программы достаточно просто. Тут нет нужды продумывать систему контроля и учета данных. Необходимо лишь выпустить клубную карту, наличие которой гарантирует получение привилегий.
Необходимо продумать привилегии таким образом, чтобы они были действительно интересны. При этом, разумеется, сделать их выгодными для себя. Это достаточно тонкая работа по планированию, в которой крайне важно избежать промашек. Если ценность предлагаемых дополнительных услуг в глазах аудитории ниже стоимости клубной карты, они вряд ли будут ее приобретать.
Приложения для смартфонов
На сегодняшний день все большее число компаний внедряют программы лояльности. Из-за этого у каждого из нас кошелек забит различными картами, от дисконтных в супермаркете возле дома до накопительных от любимых брендов. И это проблема, ведь все с собой носить не получится, придется перебирать и разделять на те, которые могут понадобиться в повседневной жизни, и на те, для которых нужен повод. Это неудобно.
Но есть решение. В последнее время появляется все большее количество сервисов, позволяющих собрать все карты в одном месте в цифровом виде. Можно забыть о необходимости носить с собой разрывающийся кошелек с десятком карт. Более того, в таких приложениях можно отслеживать количество бонусов, размер скидок и прочие особенности, больше не нужно держать эти детали в голове.
Ну а если Вы решили внедрять в свой бизнес карты лояльности, озаботьтесь возможностью их интеграции, чтобы Ваши клиенты не чувствовали дискомфорта от поощрений их лояльности.
Вместо заключения
Главной проблемой карты лояльности является то, что зачастую они не работают именно так, как должны. Всю их суть переворачивают с ног на голову, и они перестают быть подтверждением лояльности. А все потому, что деньги выходят на первый план.
Логично, что бизнес должен зарабатывать деньги, но, когда речь идет о доверии клиента, его внимании и выборе, оказывается, что их пытаются завоевать лишь видимостью поощрений.
Планируя запускать программы лояльности, многие предприниматели упускают главное. А главное тут сделать так, чтобы клиент сам хотел зайти и купить, получить удовольствие от покупки. Не баллы и бонусы должны быть главным аргументом в конкуренции с другими компаниями.
Бизнес помимо извлечения прибыли должен преследовать и другие цели. Речь в том числе и о миссии компании. Если нести реальную ценность людям, то и продавать будет легче, и бонусы будут восприниматься не как банальная попытка заманить к себе. Важно дать людям качественную продукцию и хороший сервис.
К сожалению, по большей части все выглядит именно так, что люди носят с собой десятки карточек, но в реальности не отдают предпочтение ни одной компании, которые эти карты им вручили. Реальной лояльности зачастую просто нет, а бонусы и скидки на деле оказываются лишь жалкими подачками, создающими видимость. Если рассматривать примеры, то окажется, что «поощрения» зачастую просто смешны и не несут ценности.
Все это – комплексная проблема. Необходимо подходить к ее решению с разных сторон, создавая качественный продукт, разрабатывая хороший клиентский сервис и в дополнении к этому поощрять своих покупателей действительно хорошими бонусами. В таком случае, люди начнут воспринимать предлагаемую карту лояльности как знак признательности за оказанное бизнесу доверие, а не как неумелую попытку подкупить. И тогда можно быть уверенными в том, что программа лояльности будет работать действительно хорошо.
