Техникой холодных звонков называются звонки, совершаемые незнакомым ранее лицам с целью предложения им своих товаров или услуг. Основной проблемой и главной спецификой таких звонков является отсутствие лояльности собеседника, потому как он еще не знаком с компанией и ее предложениями. К тому же, он совсем не ждет звонка.
Скрипт холодного звонка
Для начала разберем стандартную схему разговора, своеобразные скелет холодного звонка, на который натягивается все остальное.
– Начало разговора
В первую очередь необходимо установить первичный контакт с возможным клиентом. Важно сделать так, чтобы он не бросил трубку после первых секунд разговора. Умение цеплять в холодных звонках – основополагающее умение, обусловленное профессионализмом менеджера и проработанностью скриптов.
Важно с первых слов создать приятную атмосферу общения с отсутствием какой-либо напряженности.
– Выяснение потребностей
После установления контакта необходимо выявить потребности потенциального клиента. Сбор информации с помощью вопросов осуществляется для того, чтобы на основе ответов в дальнейшем искать индивидуальный подход и формировать интересное собеседнику предложение.
– Вовлечение в разговор
Следующим этапом холодного звонка является более полное вовлечение собеседника в разговор. Необходимо сделать так, чтобы он пошел Вам навстречу.
Расположить к себе можно, к примеру, предложением бесплатных пробников или проведения замеров. Все зависит от специфики бизнеса и расположения собеседника.
– Презентация товара или услуги
После выявления потребностей и вовлечения человека в разговор можно переходить к презентации товара или услуги.
Сначала Вы выявляете проблему, а уже после предлагаете ее решение. Не наоборот, это важно. Строить презентацию следует на основе ранее полученных ответов на этапе выявления потребностей.
– Объявление цены
Далее следует объявление цены. Даже в том случае, если Ваш продукт закрывает потребность потенциального клиента, он может запросто отказаться от него, если Вы неправильно озвучите цену. Про технику по объявлению цены мы будем говорить отдельным пунктом.
– Отработка возражений
Если правильно выявить потребности и на основе полученной информации строить презентацию, после чего правильно озвучить цену, большая часть возражений будет отработана еще до того, как собеседник о них подумает. Однако, это не всегда удается. Про отработку возражений также отдельным пунктом будет далее.
– Завершение сделки
Нельзя позволить собеседнику положить трубку, если у него остались возражения. Завершать сделку нужно правильно. Следует подробно объяснить дальнейшие действия, как все будет происходить далее.
Не оставляйте после себя чувство неопределенности.
Достоинства и недостатки холодных звонков
Как и любой другой инструмент, холодный звонок имеет свои плюсы и минусы.
– Достоинства
Главным достоинством холодных звонков является гибкость их применения. Они актуальны для многих сфер и позволяют в кратчайшие сроки дать приличный результат. Более того, они могут стать основным каналом продаж, если все сделать правильно, и сфера деятельности располагает к этому.
Также достоинством холодных звонков является их низкая стоимость. Отпадают дополнительные затраты, например, на оплату дороги менеджерам, потому как встречаться с потенциальным клиентом не нужно.
При помощи холодных звонков можно эффективно исследовать рынок. Общаясь с людьми, Вы, так или иначе, будете узнавать о конкурентах и их предложениях, а также анализировать потребности и боли аудитории.
Кстати, собирать обратную связь довольно просто, нужно лишь задавать вопросы. Это еще один плюс холодных звонков.
– Недостатки
Главным недостатком холодных звонков можно считать отсутствие возможности демонстрации продукта. Вы сможете о нем рассказать, но показать – нет, а значит и доказать истинную ценность будет сложнее. Из-за этого можно наткнуться на большее количество возражений в сравнении с продажами лицом к лицу.
Также важно понимать, что люди, получая много звонков, начинают воспринимать их негативно. Соответственно, наткнуться на грубость будет очень легко, даже не начав что-то предлагать.
Если собеседнику что-то не понравится, он может в любой момент бросить трубку. Поэтому следует четко формулировать свои мысли и следить за потоком речи. Собеседник также легко может отказаться от предложения, не дав Вам возможность отработать его возражения.
Техника холодных звонков по объявлению цены
Объявление цены стоит рассмотреть отдельно. Существует несколько правил, пренебрегать которыми ни в коем случае нельзя.
– Не называйте цену в начале разговора
Собеседники точно будут спрашивать цену в самом начале разговора, порой даже перебивая Вас. Не называйте. Ни в коем случае не называйте цену сразу.
Проблема в том, что на первых этапах разговора потенциальный клиент еще не знает ценности продукта, который Вы предлагаете, а значит и озвученная стоимость с большой долей вероятности покажется ему неоправданно высокой. И тогда Вам точно придется отрабатывать возражение «Дорого».
Но и без ответа его оставить нельзя. Так что лучше всего использовать так называемый ценовой диапазон, когда Вы не озвучиваете стоимость прямо, а лишь выдаете возможные значения в заранее продуманном диапазоне.
– Не делайте пауз
Неопытный менеджер после объявления стоимости продукта может выдержать ненужную паузу. Это происходит из-за банального страха того, что собеседнику не понравится цена, и менеджер попросту ожидает реакции, чтобы начать отрабатывать возражение.
Но как раз само наличие неловкой паузы с большой долей вероятности приведет к возникновению возражения, потому что клиент почувствует неуверенность менеджера.
Более того, если менеджер не уверен в предлагаемом продукте, то как в нем может быть уверен потенциальный покупатель?
– Не называйте минимальную стоимость
В том случае, если Ваш товар или услуга предполагает разброс цен, ни в коем случае не называйте его минимальную стоимость. Потому что именно эта сумма станет эталонной во время попытки торга, и у Вас попросту не останется пространства для маневра, ведь дать цену ниже минимальной не получится.
Работа с возражениями
При работе с холодными звонками крайне важно научиться грамотно отрабатывать возражения. Для этого нужна практика, которая дает уверенность в себе, а также понимание предлагаемого продукта. При этом существует ряд универсальных возражений, которые можно встретить, пожалуй, везде. О таких и поговорим далее.
– Дорого
Важно понимать, что зачастую такое возражение объясняется тем, что собеседник не верит в истинную ценность продукта и считает, что в действительности он должен стоить дешевле.
Отработка этого возражения должна осуществляться превентивно. То есть менеджеру необходимо так преподнести товар, чтобы у потенциального клиента не возникло сомнений в его ценности.
Если все-таки последовало такое возражение, у нас есть два варианта решения: утверждающие или уточняющие вопросы.
Утверждающий вопрос может звучать приблизительно следующим образом: Неужели качество может дешево стоить?
Уточняющий: С кем Вы сравнивали? Почему Вы считаете, что это дорого?
В обоих случаях акцент должен ставиться на ценность Вашего продукта и объяснения принципа формирования стоимости. Необходимо заранее прописать это в скриптах.
– У конкурента дешевле
Отдельно разберем возражение по стоимости продукта, когда собеседник обращает внимание на ценники конкурентов. В таком случае необходимо снова объяснить ценность своего предложения, а после задать уточняющий вопрос: по какой причине у конкурентов дешевле?
Акцент можно сделать на том, что другие компании экономят, из-за чего может страдать качество.
«Готовы ли Вы проверять, почему они предлагают такие условия?» – типичный вариант отработки такого возражения.
– Не интересно
Противоречивое возражение, которое может быть, как истинным, так и мнимым. Важно не потеряться и правильно отреагировать на него.
К примеру:
– Я подумаю
Важно понимать, что ответ «Я подумаю» является формой отказа, просто вежливой. Необходимо понять, почему именно клиент решил отказаться от Вашего предложения. Для этого используйте уточняющие вопросы.
Также на этом моменте можно выразить понимание позиции и продолжить рассказ о преимуществах продукта. Разумеется, делать это нужно максимально тактично.
– Отправьте коммерческое предложение, мы свяжемся позже
Еще одна форма вежливого отказа, при которой лучше всего продолжать задавать уточняющие вопросы и рассказывать о достоинствах продукта. Опять же, тактично.
Например:
– Дайте скидку
Очень часто можно наткнуться на просьбу сделать скидку. Это опять же из-за того, что потенциальный клиент не считает, что стоимость товара соответствует его ценности.
Хорошо, если Вы и так продумывали систему скидок для клиентов. В таком случае можно подвести их к ним, озвучив при этом условия получения. К примеру, скидка при покупке на определенную сумму.
Также можно сделать акцент на невозможности предоставления скидки, потому что Вы и так не делаете серьезной наценки на свою продукцию.
Работа с секретарем
Отдельно стоит поговорить про работу с возражениями секретаря. Именно секретарь зачастую является главной преградой между менеджером и руководителем, который принимает решение.
Всего можно выделить несколько основных подходов.
– Минимум информации, но настойчиво
Старайтесь выдать минимум информации о себе, а просто четко и уверенно просите соединить с нужным Вам лицом, будь это коммерческий директор или главный инженер.
Как правило, секретарю представляются и максимально полно объясняют причину звонка. Поэтому такая тактика приведет к слому шаблона.
– Сделать вид, что уже общались
Такой метод предполагает построение структуры диалога, будто переговоры уже в процессе.
«Мы три дня назад разговаривали с коммерческим директором, будьте добры, соедините нас» – один из типичных вариантов работы по данной схеме. Будет очень хорошо, если Вы знаете ФИО интересующего Вас лица.
– Просьба о помощи
Порой у секретаря лучше напрямую спросить совета, с кем переговорить по тому или иному вопросу. Человеку на другом конце провода будет приятно проявить свою компетентность и подсказать Вам пути решения возникшего вопроса.
Как не впадать в ступор?
Страх совершать звонки незнакомым людям – главная проблема начинающих менеджеров. Есть страх получения отказа, еще больший – грубого отказа. И с этим крайне важно бороться, чтобы работа шла комфортно и эффективно, а сотрудник не впадал в ступор в момент, когда что-то идет не по скрипту.
Важно понимать, что через это проходит практически каждый менеджер по продажам. Те случаи, когда работник с первого же дня, не чувствуя дискомфорта, принимается обзванивать потенциальных клиентов единичны, и скорее являются исключениями из правил.
Не нужно стесняться страха холодных звонков, нужно признать проблему и начать ее прорабатывать.
Единственный способ борьбы со страхом звонка – звонить как можно больше.
Все это приходит с опытом. Со временем становится проще набирать новые номера и общаться с ранее незнакомыми людьми, предлагая им что-либо.
Также для преодоления страха звонка важно хорошо ориентироваться в предлагаемом продукте. Когда точно знаешь, что продаешь, какие у продукта достоинства, и какие потребности он закрывает, предлагать его будет гораздо проще.
Во время практики нельзя стесняться задавать уточняющие вопросы. Например, нужно уточнять причину отказа. Со временем менеджер будет понимать всевозможные причины и научится их грамотно отрабатывать.
Кому-то хватает десяти звонков, чтобы начать чувствовать себя более уверенно, а кому-то – пятьдесят. Важно их совершать, монотонно и упорно справляясь со своим страхом.
Но даже опытный менеджер может впадать в ступор во время разговора, когда неясно как реагировать, и возникает неловкая пауза.
Ощущение ухода почвы из-под ног, звенящая тишина во время разговора, когда в поисках подходящей фразы нарастает паника и пропадают вообще все дельные мысли.
Таких пауз допускать нельзя, это создаст впечатление неуверенного продавца, который сам не уверен в предлагаемом продукте. В таком случае шансы на успех значительно снижаются.
В подобных ситуациях, когда непонятно, что отвечать, а допускать молчания нельзя, необходимо использовать уточняющие вопросы: Что Вы имеете ввиду? Я не расслышал, что Вы говорите? – и прочее.
Если не знаете, что ответить, заставьте собеседника проговорить то, что он уже сказал ранее или изложить свои мысли более подробно. Это даст время для маневра и осмысления полученной информации.
Особенно актуально это в разговорах, когда собеседник пытается давить. Повторение сказанного может снизить градус эмоционального напряжения, и опять же, дать время среагировать.
Ошибки менеджеров
Как можно было понять из всего вышесказанного, провалить холодный звонок очень просто, наделав кучу очевидных ошибок. Об этих ошибках мы подробно поговорим в данном разделе.
– Плохая подготовка
По возможности нужно готовиться к каждому холодному звонку индивидуально. Разумеется, многое зависит от сферы деятельности. Порой общего шаблона будет достаточно, но, если речь идет о серьезных сделках, перед звонком нужно досконально изучить компанию.
Каждая реплика должна быть произнесена максимально уверенно и без оговорок. Грамотная подготовка к звонку – один из ключевых факторов успеха. Ну а плохая подготовка является типичной ошибкой многих менеджеров по продажам.
– Отсутствие демонстрации вежливости
Важно использовать слова, которые являются демонстрацией вежливости. «Спасибо», «Пожалуйста» и прочие – это очень важно для восприятия собеседником.
Без демонстративного уважительного тона порой очень сложно расположить к себе потенциального клиента, а значит, и продать будет гораздо сложнее.
– Попытка продать быстро
Продажа в лоб – далеко не лучшая тактика. Поэтому самый верный способ провалить холодный звонок, это начать его с продажи. Важно понимать, что хорошей продажей можно считать ту, которая несет пользу клиенту и закрывает какую-то реальную потребность. А значит, прежде всего нужно эту потребность выявить и объяснить выгоду от приобретения товара или услуги.
Вызовите интерес, расположите собеседника к себе, распознайте боли и потребности, и на основе этого формулируйте свое предложение.
– Скучный монолог
Скучный монолог без эмоций точно не сможет расположить потенциального покупателя. Зазубренный скрипт без какой-либо оригинальности и сдержанной эмоциональности быстро утомит собеседника и явно не станет аргументом в пользу совершения сделки.
Более того, многие менеджеры ведут именно монолог, хотя нужен диалог. Потому что именно в диалоге можно точно выявить потребности и боли, на основе которых нужно формулировать предложение.
Вместо заключения
Подводя итоги статьи, отдельно расскажем о том, как правильно завершать холодный звонок.
Главное понять, что нельзя дать собеседнику положить трубку, если у того остались возражения. Этап их отработки должен быть полностью завершен, в противном случае он легко передумает.
В конце разговора потенциальному клиенту следует объяснить, как все будет происходить далее. Нельзя просто сказать что-то вроде: «Хорошо, ждем, когда Вы произведете оплату» – это провальный подход. Нужно даль человеку импульс, нарисовать в его сознании картину последующих действий и выгоду от совершенной сделки. Неопределенность – главная проблема на завершающем этапе работы с холодными звонками.
Во многих нишах холодные звонки являются основным методом продаж. И большая проблема данного инструмента заключается в его широкой распространенности. Люди попросту привыкли к тому, что им постоянно кто-то звонит и что-то предлагает.
Именно поэтому для получения действительно качественного результата от внедрения холодных звонков, с ними нужно правильно работать. Важно понимать целевого клиента, по возможности готовиться к каждому звонку и грамотно выявлять потребности. Также важно делать правильные выводы и постоянно проводить работу над ошибками, корректируя скрипты и обучая менеджеров.
А еще стоит использовать оригинальный подход. Нужно уметь правильно выделиться на фоне всех остальных, и сделать действительно хорошее предложение, тогда холодные звонки точно смогут раскрыть свой потенциал.
