Виртуальные помощники − чат-боты уже давно интегрированы в бизнес, и их присутствие все время растет. С их помощью можно автоматизировать общение с потенциальными клиентами, по крайней мере, первичное, а также разгрузить менеджеров, собирать заявки и консультировать.
Сегодня мы поговорим о таких виртуальных помощниках, рассмотрим их виды, функционал и разберемся, как разработать чат-бота самостоятельно.
Виды чат-ботов и что они умеют
Всего можно выделить две большие группы чат-ботов: ограниченные и самообучающиеся.
Ограниченный онлайн-помощник способен лишь отвечать на определенное количество заранее прописанных фраз. Важно именно полное совпадение фразы с прописанной в алгоритме.
Самообучающиеся в свою очередь разработаны по более сложному алгоритму. Обучение осуществляется на базе нейронной сети (разумеется, с поправками от человека). Самообучающиеся чат-боты способны учитывать контекст диалога.
Для чего нужны чат-боты и как использовать их в бизнесе?
Программируемый онлайн-помощник может выполнять широкий спектр задач. При этом, как правило, он используется в маркетинге и для обеспечения техподдержки пользователей.
Чат-боты в маркетинге могут пригодиться при сборе заявок, а также в процессе прогрева аудитории. Их функционал позволяет обеспечить выбор продукта, отправку коммерческих приглашений, а также рассылку писем. Если постараться, такой онлайн-помощник поможет значительно увеличить общую конверсию воронки продаж, вовлеченность аудитории и, соответственно, прибыль компании.
Боты техподдержки уже довольно привычны рядовому пользователю. Они необходимы для предоставления консультаций и оказании помощи по тем или иным техническим вопросам. Оценка их эффективности заключается в определении уровня удовлетворенности клиентов, скорости их ответов и общего количества звонков в колл-центр.
Реальность такова, что в ближайшие годы присутствие чат-ботов будет только возрастать. Также стоит отметить, что они постоянно совершенствуются, и в скором времени действительно смогут заменить, к примеру, email-маркетинг и полностью взять на себя вопросы технической поддержки пользователей.
Важно понимать, что на сегодняшний день культура восприятия информации меняется, внимание пользователей все больше склоняется в сторону социальных сетей и мессенджеров. Получить информацию в пару кликов – вот чего хотят люди. Соответственно, бизнесу необходимо адаптироваться к таким особенностям.
Использование чат-ботов в бизнесе поможет Вам уберечь бюджет от лишних растрат. Если доверить ряд рутинных стандартных задач онлайн-помощнику, можно значительно сэкономить время на подготовке сотрудников, и соответственно использовать его с большей пользой.
Чат-боты могут увеличить продажи. Если потенциальный клиент получит ответы на интересующие его вопросы буквально в считанные секунды, это в значительной степени повысит его лояльность к компании.
Этапы разработки чат-бота
Прежде чем приступать к разработке бота, нужно правильно оценить ситуацию и определить, действительно ли он Вам нужен. Данный инструмент может помочь в увеличении продаж и экономии времени, но, если после оценки окажется, что это не так, следование новым тенденциям не имеет смысла.
– Этап 1. Подготовка
Работа над чат-ботом начинается с проведения подготовительного этапа. Важно грамотно определить цели и оценить рентабельность. Подумайте, какие задачи в бизнес-процессе рутинные.
Возможно, чат-бот будет нужен для прогрева базы, а может и для проведения опроса или автоматизации приема заявок. Также с его помощью можно эффективно разгрузить техническую поддержку, создав интерактивную базу знаний.
Чат-бот может стать продажником, отрабатывающим некоторые возражения клиентов. Разумеется, речь идет только о типовых возражениях, а полноценно заменить сотрудника он не сможет.
Начинать стоит с простейших цепочек. Подумайте, по какой логике будет работать сервис. Сделать это можно на бумаге, расписав желаемый функционал, логику взаимодействия и разветвления событий. Гипотеза должна быть актуальной и востребованной среди аудитории. Для этого можно провести небольшой опрос в группах в социальных сетях.
– Этап 2. Определение функционала
Чат-бот разрабатывается на основе одной из базовых функций, адаптируемых под определенную цель.
Всего можно выделить три основных направления разработки виртуальных помощников.
– Этап 3. Бэкенд
Программная часть, необходимая для выстраивания поведения чат-бота. Если упростить, то алгоритм работы виртуального помощника реализуется именно на этапе бэкенда.
Важно понимать, что разработать чат-бот самостоятельно без знания языка программирования, поддерживающего создание web API невозможно. Большая часть виртуальных помощников работают на основе PHP и Node.js, а также библиотек на Java или Python.
Разумеется, в формате данной статьи мы не будем погружаться в вопрос кодинга, это и не нужно. Нежно понимать, что можно прибегнуть к использованию сторонних сервисов, работающих на базе готовых шаблонных решений. Как конструктор для лендинга, но с чат-ботом.
О сервисах для разработки чат-ботов мы поговорим отдельно далее. А пока отметим, что в конечном итоге бэкенд, не важно, созданный вручную или при помощи сервиса, «крепится» к фронтенду, с которым и взаимодействуют пользователи.
– Этап 4. Фронтенд
Фронтенд чат-ботов реализуется при помощи социальных сетей, месседжеров или сайтов. Именно с этой частью бота взаимодействуют пользователи.
– Этап 5. Настройка
Разработать хорошего чат-бота недостаточно, важно грамотно его настроить и продвинуть. На сегодняшний день, когда предложений на рынке достаточно много, вопрос продвижения особенно сильно упирается в финансовую часть.
И даже если разрабатывать его, не зная языков программирования, используя специализированные сервисы, Вам все равно придется потратить значительные усилия и достаточно много времени на настройку и подключение к мессенджеру.
Самый надежный и быстрый выход – доверить разработку профессионалам. Но можно сделать все самостоятельно.
Полезные сервисы
Если Вы не имеете опыта разработки чат-бота, и не владеете необходимыми языками программирования, можно воспользоваться специализированными сервисами, о которых мы говорили выше. Благодаря набору шаблонных решений, они напоминают по сути своей конструкторы для разработки сайтов.
– Chatfuel
Довольно простой, интуитивно понятный интерфейс делает данную платформу крайне удобной и лояльной для новых пользователей. Чат-бот можно разработать буквально в считанные минуты. При этом сделать виртуального помощника для Telegram тут можно абсолютно бесплатно.
– Chatty people
Пожалуй, еще более простой сервис, который пригодится при необходимости разработки онлайн-помощника для ответов на простейшие опросы. При этом обладает необходимым для масштабности функционалом. Существует как платная, так и бесплатная версия с рядом ограничений.
– Botsify
Боты на этой платформе подойдут для работы с ограниченным количеством пользователей. При этом онлайн-помощник на Botsify способен воспринимать аудио- и видеоинформацию, а также визуальный контент. Бесплатно можно создать одного бота, все остальное – при платном тарифе.
– Robochat.io
Платформа для разработки чат-ботов исключительно для ВКонтакте. Бесплатная и платная версия. Удобный интерфейс позволяет создавать виртуальных помощников в кратчайшие сроки.
Недостатки чат ботов
Как и любой другой инструмент, чат-боты не лишены недостатков. Разумеется, при этом виртуальные помощники могут принести много пользы, если правильно их использовать и грамотно ими управлять.
В первую очередь нужно отметить вероятность ошибок в нестандартных ситуациях. Если что-то пойдет не по сценарию, онлайн-помощник запросто даст сбой. Именно поэтому крайне важно, чтобы сотрудник имел возможность своевременно перехватить диалог. Таким образом, нужна настройка переадресации и эффективная структура взаимодействия.
Также стоит помнить о том, что чат-боту необходимо прописать большое количество ключевых слов, в соответствии с которыми он будет давать ответ. Также необходимо прописать огромное множество разветвлений диалогов.
Сценарий необходимо разрабатывать таким образом, чтобы у пользователя не было большого количество вариантов ответов. Дело в том, что прописать все возможные варианты ответов пользователя попросту невозможно, значит, необходимо четко направить его по заданному вектору, желательно как можно более узкому. Разумеется, чтобы при этом сценарий мог полностью удовлетворить запрос. В противном случае человек останется разочарованным.
Вместо заключения
Итак, чат-боты – весьма эффективный инструмент для бизнеса, который может использоваться как в маркетинговой составляющей, так и для оказания технической поддержки пользователям. Их актуальность продиктована, в том числе, и современными тенденциями.
Проработка чат-бота является весьма сложным процессом. Даже если не говорить о программной части, которую возможно выполнить при помощи описанных ранее платформ, нужно позаботиться о прорабатывании скриптов. Глубокая проработка структуры вероятных вариантов развития диалогов – ключевой момент в разработке чат-ботов.
Но если все сделать правильно, Вы гарантированно снизите нагрузку на своих сотрудников, сможете оптимизировать их рабочий процесс и при этом значительно повысить лояльность аудитории, которая будет получать ответы на интересующие вопросы в один клик. А также виртуальные помощники пригодятся в процессе прогрева аудитории и сбора заявок.
А Вы часто замечаете, что общаетесь с чат-ботом, а не реальным сотрудником?
