Карта эмпатии (Empaty map) – это инструмент для систематизации знаний и наглядного представления информации о пользователях, позволяющий лучше их понимать.
Карта эмпатии позволяет понять процесс выстраивания эмпатии – сопереживания эмоциональному состоянию другого человека, в данном случае клиента компании. Структурирование данного процесса делает его наглядным.
В процессе заполнения карты эмпатии ключевые особенности аудитории систематизируются, раскрываются проблемы, страхи, опыт и т.д. Благодаря карте эмпатии представляется возможным взглянуть на продукт и компанию глазами клиента, что важно при проработке целевой аудитории.
Таким образом актуальность карты эмпатии для бизнеса сводится к:
- Планированию стратегии развития;
- Выходу на новые каналы сбыта;
- Составлению скриптов продаж;
- Обучению сотрудников;
- Оформлению коммерческих предложений;
- Более детальной проработке предоставляемой продукции;
- Совершенствованию качества обслуживания клиентов и их сопровождению.
Карта эмпатии играет особую роль в процессе проработки целевой аудитории. Что немаловажно, на старте работы компании карта эмпатии поможет в процессе запуска продукта благодаря детализации контекста его применения.
Можно сделать вывод, что карта эмпатии клиента – полезный инструмент, который необходимо компании как на запуске, так и в последующей работе.
Подготовительная работа
Для достижения желаемых результатов необходимо провести основательную подготовительную работу.
Начать заранее
Важно понимать, что процесс разработки карты эмпатии – трудоемкий процесс, требующей предварительного знакомства с рассматриваемой темой. Именно поэтому участники мозгового штурма должны быть уведомлены хотя бы за несколько дней до начала работы. Это также позволит более основательно продумать основные задачи и собрать необходимые для процесса данные.Собрать информацию о целевом клиенте
Для составления карты эмпатии необходим внушительный массив данных о целевом клиенте. Именно поэтому необходимо уделить особое внимание вопросу сбора данных.
Приоритетным направлением сбора информации служат социальные сети. С их помощью можно легко и ненавязчиво общаться с аудиторией, правильно расставляя вопросы. Обсуждения, опросы, комментарии – все это позволит Вам собрать необходимую информацию для составления карты эмпатии. Также можно заняться изучением профилей аудитории и прибегнуть к помощи профильных средств массовой информации.
Проговорить основную задачу
Перед тем как приступать к мозговому штурму необходимо еще раз четко проговорить основную задачу и зафиксировать ее. Важно понимать, что все участники мероприятия смогут влиться в процесс и быть на одной волне.
Фиксировать процесс
В команде должен быть человек, задача которого заключается в фиксировании ключевых положений, достигнутых в ходе мозгового штурма.
Как выглядит карта эмпатии
Разберем этот вопрос на примере самой распространенной медили – карты Остервальда. Популярность объясняется ее универсальностью. Она состоит из шести блоков, которые можно выразить следующими вопросами:
- Что видит?
- Что слышит?
- О чем думает и что чувствует?
- Что говорит и делает?
Также два блока выделяются под боли и ценности целевого клиента.
На основе проведенного ранее анализа аудитории Вы сможете вписать в каждый блок ключевые особенность клиента.
- Что видит?
В данном блоке описывается повседневные рутинные заботы. Работа, досуг, заботы с детьми и прочее.
- Что слышит?
Тут нужно отразить всю поступающую клиенту информацию с различных рекламных источников и зафиксировать отношение к ним.
- О чем думает и что чувствует?
Планы и их осмысление, отношение к компаниям, предоставляющим те или иные услуги и прочее.
- Что говорит и делает?
Важно понять, чем обычно занят целевой клиент, какие ресурсы посещает и какую информацию пытается найти.
Отдельно стоит сказать про боли и ценности. В двух последних блоках необходимо зафиксировать. Опять же, важно досконально знать свою аудиторию и понимать ее.
Более подробно процесс заполнения блоков карты разберем в следующем разделе.
Упрощенная карта Остервальда
Также существует упрощенная версия описанной выше карты эмпатии. Она состоит из четырех блоков:
- Что думает?
- Что чувствует?
- Чтo говорит?
- Что делает?
Откинуть блоки «видит», «слышит», «боли» и «ценности» можно в том случае, если Вам необходимо составить карту эмпатии в кратчайшие сроки и при этом не потерять большую часть важной информации о клиенте. Впрочем, некоторые боли можно включить в блок «чувствует».
Как заполнить блоки карты эмпатии
Итак, модель мы рассмотрели, теперь необходимо разобраться, как именно заполнять ячейки. Для этого необходимо знать свою аудиторию и суметь поставить правильные вопросы.
Начать необходимо с построения аватара клиента. Представьте, как он выглядит и сколько ему лет, пропишите его имя. При составлении аватара клиента Вам пригодятся социальные сети.
- Что видит?
Отвечая на данный вопрос мы в первую очередь проводим анализ окружающей потребителя среды. Важно понимать, какие люди окружают целевого клиента, в какой прослойке общества он пребывает, какие объекты окружают его в повседневности, а также с какими предложениями рынка он сталкивается каждый день.
- Что слышит?
Необходимо зафиксировать максимально полную информацию о Вашем продукте и компании, которую целевой клиент может услышать из разных источников. Для этого важно знать, что вообще говорят о Вас, а также источники, которые использует аудитория.
- Мысли и чувства.
При работе над этим блоком необходимо осознать мысли и чувства целевого клиента по отношению к существующей проблеме, которую может закрыть Ваш продукт. Тут могут пригодиться опросы в социальных сетях и анализ тематических форумов.
- Действия и разговоры.
При составлении карты эмпатии важно понимать слова и поступки клиента. Что клиент говорит о Вашем продукте и нише в целом, чем он руководствуется в процессе принятия решений и т.д.
- Боли.
На основании полученной из предыдущего блока информации необходимо прописать боли целевого клиента. Страхи и опасения, риски и переживания – все это должно найти свое отражение в Вашей карте.
- Ценности.
Вам нужно понимать ценности своей аудитории, ее потребности и желания. Также крайне важно прописать допустимые шаги, которые могут привести целевого клиента к решению покупки именно у Вас.
Стоит отметить, что интернет-коммуникации значительно упрощает процесс выявления потребляемой целевым клиентом информации.
Практическое использование карт эмпатии
Итак, Вы собрали и структурировали информацию о клиентах компании, составили карту эмпатии. Что делать дальше?
Результат работы можно использовать при разработке контент-плана и выстраивании долгосрочной стратегии развития компании. Четко понимая боли и ценности клиента, Вы сможете правильно воздействовать на них, а знание каналов информации и их восприятия представляется возможным воздействовать на аудиторию оптимальным образом.
Вместо заключения
Карта эмпатии клиента является одним из ключевых инструментов при выстраивании стратегии развития компании. Без нее сложно предусмотреть все особенности аудитории, которые могут повлиять на принятие окончательного решение о покупке товара или услуги.
Мозговой штурм базируется на глубоком предварительном анализе. Чтобы фиксировать ключевые факторы необходимо знать свою аудиторию и суметь сегментировать ее, выделяя отдельные аватары клиентов.
При составлении карты эмпатии важно сделать ее удобной для восприятия. Включите элементы визуализации, проработайте дизайн и своевременно вносите правки. Тогда Вам будет гораздо проще воспринимать прописанную на схеме информацию, а значит качество внедрение этой информации значительно вырастет.
Используйте только точные формулировки, предположения и догадки в столь важном начинании недопустимы. Вы ведь не хотите, чтобы стратегия развития компании строилась на догадках?
